نقشه سفر مشتری
آیا میتوانید تجربه یک مشتری با برند یا شرکت خود را توصیف کنید؟ اگر هرگز نقشه سفر مشتری ایجاد نکردهاید، احتمالاً این توصیف از جزئیات ارزشمندی خالی است. ایجاد نقشه سفر مشتری به شما کمک میکند تا تجربه مشتری را قبل، حین و بعد از خرید محصول یا خدمات خود درک کنید. این کار به شما امکان میدهد موانع را شناسایی کرده و بهترین تجربه ممکن را برای هر مشتری فراهم کنید. در اینجا آنچه باید بدانید تا مخاطبان خود را بهتر درک کنید، آورده شده است.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری ابزاری بصری است که به شما کمک میکند نیازها، مشکلات و تعاملات مشتریان با برند خود را تعریف کنید. اگر به درستی از آن استفاده شود، این نقشه میتواند جزء حیاتی مدیریت پروژه مؤثر باشد.
نقشه به صورت یک خط زمانی طراحی شده که هر تعامل مشتری با کسب و کار شما را از آگاهی تا خرید مجدد نشان میدهد. این کار به شما کمک میکند تا ببینید مشتری در هر نقطه تماس چه تجربهای دارد.
به عنوان مثال، نقشه سفر مشتری ممکن است به شما نشان دهد که مشتری در ارزیابی محصول شما از طریق وبسایت موبایل مشکل داشته، نتوانسته اطلاعات مورد نیازش را آنلاین پیدا کند، از خدمات مشتری در فروشگاه شما راضی بوده و تصمیم به خرید مجدد گرفته است.
مزایای نقشه سفر مشتری
نقشه سفر مشتری به شما کمک میکند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید تا بتوانید نگرانیهای احتمالی را شناسایی و از آنها اجتناب کنید، تصمیمات بهتری بگیرید و وفاداری مشتری را افزایش دهید.
این نقشه به شما نشان میدهد که کدام نقاط تماس مورد علاقه مشتریان شماست، بنابراین میتوانید بر آنها تأکید کنید و کجاها نقاط درد مشترکی وجود دارد که میخواهید بهبود دهید.
شما میتوانید از این نقشه برای ایجاد رویههای استاندارد در کسب و کار خود، آموزش کارکنان، کمک به همه اعضای تیم برای درک بهتر مشتریان و بهبود محصول یا خدمات خود برای تجربه بهتر کاربر استفاده کنید.
عناصر نقشه سفر مشتری
شخصیت مشتری شما نمیتوانید تجربه مشتری را درک کنید مگر اینکه بدانید مشتری شما کیست. اگر هنوز شخصیتی برای مشتریان خود ایجاد نکردهاید، از اینجا شروع کنید.
مراحل هر مرحله، مرحله کلی تصمیمگیری و خرید مشتری است. میتوانید مراحل خرید را به چندین روش تقسیم کنید، اما در اینجا یک طرح کلی آورده شده است:
- آگاهی: مشتری متوجه نیاز، مشکل یا فرصت خود میشود.
- تحقیق: آنها راهحلها را بررسی میکنند تا تصمیم بگیرند که آیا خرید کنند و گزینهها را ارزیابی میکنند.
- بررسی: آنها تصمیم میگیرند که خریدی انجام دهند تا نیاز خود را برطرف کنند و گزینههای خود را محدود میکنند.
- خرید: آنها یک راهحل را انتخاب کرده و آن را خریداری میکنند.
- پشتیبانی: مشتری از محصول یا خدمات استفاده میکند، با شرکت در تعامل است و تصمیم میگیرد که آیا دوباره خرید کند یا نه.
نقاط تماس نقاط تماس هر تعامل مشتری با برند شما در طول سفر خرید است. هر مرحله ممکن است شامل چندین نقطه تماس باشد.
نقاط تماس سفر مشتری شما به رویکرد شما در بازاریابی، فروش، محصول و خدمات مشتری بستگی دارد. این نقاط ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- مواد بازاریابی، مانند پوسترها، برچسبها، بیلبوردها، بروشورها، تبلیغات تلویزیونی یا تبلیغات نمایشی
- املاک فیزیکی، از جمله فروشگاه یا فضای اداری شما
- املاک دیجیتال، از جمله وبسایت و صفحات اجتماعی شما
- تعاملات با کارکنان شما، مانند صندوقداران، نمایندگان خدمات مشتری و نمایندگان فروش
- تجربه خرید، شامل قیمت و فرآیند پرداخت
- هر گونه پیگیری پس از خرید از سوی شرکت شما، مانند ایمیل یا تماس تلفنی
- پشتیبانی مداوم مشتری
- تمدید یا لغو خدمات شما
افکار، اقدامات و احساسات مشتری در این بخش، تجربه دقیق مشتری را در هر نقطه تماس ترسیم میکنید. آنها به چه چیزی فکر میکنند؟ چه اقداماتی انجام میدهند؟ چه احساسی دارند؟
این اطلاعات را حدس نزنید! از مشتریان خود از طریق نظرسنجیها و حتی بهتر، تعاملات زنده با کارکنان خدمات مشتری بازخورد واقعی بگیرید. سوالات پایهای مانند CSAT (رضایت مشتری)، NPS (امتیاز ترویجدهنده خالص) و CES (امتیاز تلاش مشتری) نقطه شروع خوبی هستند.
فرصتها پس از ترسیم سفر مشتری، میتوانید فضایی برای یادداشت فرصتها بر اساس آنچه در نقشه میبینید، اضافه کنید.
فرصتها هر جایی هستند که میتوانید نقاط درد را حذف کرده و سفر خرید مشتری را بهبود دهید—کجا مشتریان شما با موانعی مواجه میشوند که مانع از خرید یا بازگشت آنها میشود؟
شش مرحله برای ایجاد نقشه سفر مشتری
برای ایجاد نقشه سفر مشتری:
- تصمیم بگیرید چه چیزی را اندازهگیری کنید. اهداف خود را مشخص کنید تا بدانید در حین ترسیم سفر مشتری به دنبال چه چیزی باشید.
- شخصیت مشتری خود را ایجاد کنید. با دانستن اینکه بر روی کدام خریدار تمرکز دارید و نیازها و خواستههای کلی آنها چیست، شروع کنید.
- مراحل خرید مشتری را تعریف کنید. مراحل مشتری بین کشف مشکل و تصمیم به خرید محصول یا خدمات شما چیست؟ کدام مراحل بعد از خرید اتفاق میافتد؟
- نقاط تماس خود را ترسیم کنید. در هر مرحله، مشتری شما چگونه با برند شما تعامل دارد؟
- افکار، اقدامات و احساسات مشتری را اضافه کنید. در هر نقطه تماس، مشتری چه چیزی را فکر، انجام و احساس میکند؟
- فرصتهای خود را یادداشت کنید. بر اساس اهداف خود و آنچه از نقشه سفر مشتری خود کشف میکنید، چه تغییراتی میتوانید در هر نقطه تماس یا مرحله برای بهبود تجربه مشتری ایجاد کنید؟
هیچ راه صحیحی برای طراحی نقشه سفر مشتری وجود ندارد.
شما میتوانید آن را در یک صفحهگسترده ساده بسازید که شامل مراحل، نقاط تماس، افکار/اقدامات/احساسات و فرصتها باشد. برخی نقشههای سفر به طور پیچیدهتری طراحی شدهاند که نقاط تماس و احساسات را به تصویر میکشند و در اطراف یک سری مراحل قرار میدهند.
اعتبارسنجی نقشه سفر شما
اگر نقشهای را به صورت داخلی بر اساس مراحل و نقاط تماسی که شرکت شما شناسایی میکند، ایجاد کنید، به فرضیات غیرمعتبر متکی هستید.
برای اعتبارسنجی نقشه سفر مشتری خود، باید مشتری را در این فرآیند وارد کنید.
استفاده از نظرسنجیها و تعاملات مشتری برای تعیین افکار، اقدامات و احساسات مشتریان، شروع خوبی است—شما فرض نمیکنید که مشتریان شما به نقاط تماس شما چه واکنشی نشان میدهند.
اما اگر نقاط تماس را در سفر مشتری از دست دادهاید؟ یا فرض کردهاید که آنها در یک مرحله با آنها مواجه میشوند در حالی که در واقع در مرحله دیگری با آنها مواجه میشوند؟ صحبت با مشتریان شما میتواند به شناسایی هرگونه فرض نادرست کمک کند و اطمینان حاصل کند که نقشه شما به درستی تجربه مشتری را منعکس میکند.